Какие основные вопросы в сфере защиты прав потребителей были актуальны в 2011 году? Какие мероприятия проводятся для предотвращения подобных обращений?
В 2011 году Управлением проведена 1141 проверка за соблюдением хозяйствующими субъектами требований законодательства о защите прав потребителей, что на 10 % больше, чем в 2010 году.
По-прежнему имеет место тенденция к увеличению удельного веса проверок в сфере защиты прав потребителей от общего числа проверок по Управлению - с 30 % в 2009 году до 39,3 % в 2011 году. В сравнении с 2010 годом увеличилась доля проверок в сфере услуг – с 38 % до 43 %.
В целом количество проверок в сфере услуг увеличилось на 24 %, при этом число проверок в сфере ЖКХ возросло на 30 %, общественного питания – на 15 %, банковской деятельности – на 43 %, транспортных услуг – на 37 %, платных медицинских услуг – на 12 %, образовательных услуг – на 48 %.
В 2011 году в ходе контрольно-надзорных мероприятий было выявлено 2786 нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и иных законов и нормативных правовых актов РФ в области защиты прав потребителей (на 2 % больше, чем в 2010 году), в том числе:
- 39 % - нарушения права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) (ст.ст. 8 – 12 Закона).
- 15 % - нарушения права потребителя на качество и безопасность товара (работы, услуги) (ст.ст. 4,7 Закона).
- 2 % - выявление в договорах условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 Закона). Нарушения выявлялись в договорах управления многоквартирными домами, потребительского кредитования, оказания туристских, медицинских, образовательных, гостиничных услуг и пр.
- 42 % - нарушения иных законов и нормативных правовых актов РФ в области защиты прав потребителей (правил предоставления коммунальных услуг гражданам, правил оказания услуг по реализации туристского продукта, правил оказания медицинских услуг, правил бытового обслуживания населения, правил продажи отдельных видов товаров и др.).
Результативность проводимых мероприятий по контролю (число выявленных нарушений норм законодательства о защите прав потребителей в расчете на одну проверку) составила 2,44, при этом в сфере услуг результативность выросла на 13 % (с 2,16 до 2,45).
Выросла результативность проверок в таких приоритетных сферах, как:
- оказание жилищно-коммунальных услуг – рост на 48 %;
- оказание услуг связи – рост на 56 %;
- оказание транспортных услуг – рост на 80 %;
- оказание образовательных услуг – рост на 38 %.
В 2011 году в Управление поступило 2039 обращений на нарушение прав потребителей, при этом число письменных обращений возросло по сравнению с 2010 годом на 72 %. По-прежнему основная масса заявлений (44 %) – жалобы на нарушения в сфере торговли, из которых 71 % - по вопросам продажи технически сложных товаров бытового назначения. Следует особо отметить значительный рост обращений на нарушения прав потребителей в сфере ЖКХ – удельный вес таких обращений вырос до 40 % (в 2010 году – 27 %).
Помимо проведения проверок и административных расследований по жалобам, в связи с многочисленными обращениями по вопросам неудовлетворительного качества предоставляемых коммунальных услуг (перебои с горячим водоснабжением, несоответствие питьевого водоснабжения санитарно-гигиеническим нормативам и пр.)
Управлением было подано в суд 28 исковых заявлений в защиту неопределенного круга потребителей, при этом удельный вес числа удовлетворенных исков в защиту неопределенного круга потребителей, от общего числа рассмотренных, вырос с 50 % в 2008 году до 87,5 % в 2011 году. Управление приняло участие в 88 судебных процессах в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях защиты прав потребителей (в 2010 году – 56 заключений, рост на 57 %). По результатам рассмотрения дел судами присуждено в пользу потребителей денежных средств в размере 1 млн. 694 тыс. рублей (в 2010 году - 1 млн. 234 тыс. рублей, увеличение показателя на 37 %).
С целью информирования населения о способах и методах защиты прав потребителей в 2011 году была продолжена работа, направленная на повышение потребительской грамотности населения. Всего проведено 1890 просветительских мероприятий (публикации в СМИ, лекции в школах и на предприятиях, семинары, «круглые столы» и пр.).
По телефонам «горячих линий», через работу общественной приемной и ее филиалов, на личных приемах потребителям дано более 5-ти тысяч консультаций, составлено 959 претензий и 127 исков.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о защите прав потребителей в сфере финансовых услуг? Как Вы оцениваете ситуацию на рынке финансовых услуг в Ленобласти? Какое внимание Управление в своей деятельности уделяет защите прав потребителей финансовых услуг? Можно ли гражданину обратиться в Управление, если он считает, что его права нарушаются банком или коллекторами, и каков механизм такого обращения?
Начиная с 2007 года, Управление последовательно проводит работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг, в том числе проверки соблюдения кредитными организациями требований законодательства о защите прав потребителей.
В 2010 - 2012 году проведено 14 проверок (плановых и по жалобам потребителей) в отношении таких кредитных организаций как ЗАО Московский коммерческий банк «Москомприватбанк», ЗАО «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК», ОАО «Выборг-банк», ОАО «Россельхозбанк», Банк ВТБ 24 (ЗАО), Сберегательный Банк России ОАО, ОАО «Балтийский Банк», ОАО «ТрансКредитБанк» и др.
При проведении проверок, особое внимание уделялось вопросам своевременного предоставления потребителям необходимой и достоверной информации об исполнителе и услугах, обеспечивающих возможность их правильного выбора, в том числе о платежах заемщика, связанных с заключением и исполнением кредитного договора, входящих в полную стоимость кредита, о сумме подлежащей выплате потребителем, также проводился правовой анализ договоров, заключенных с потребителями на предмет включения в договор условий, ущемляющих права потребителей. По результатам проверок привлечено к административной ответственности 28 юридических и должностных лиц. Из 28 постановлений об административном правонарушении обжалованы в судах – 11, при этом 80 % судебных решений вынесены в пользу Управления.
Информация о результатах контрольно-надзорной деятельности, а также решения судов по обжалованию кредитными организациями постановлений об административных правонарушениях регулярно размещаются на сайте Управления.
Насколько большое внимание в настоящее время уделяется указанной теме, доказывает тот факт, что вот уже третий год подряд Всемирный день защиты прав потребителей, ежегодно отмечаемый 15 марта, посвящен вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей при оказании финансовых услуг.
В рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, а также в целях реализации общенационального проекта «Развитие финансового образования и финансовой грамотности в Российской Федерации» Управлением проводятся различные информационно-просветительские мероприятия, направленные на максимальное освещение данного вопроса и на повышение уровня правовой и финансовой грамотности потребителей Ленинградской области, в том числе совместно с общественными потребительскими организациями.
Управлением заключены соглашение о взаимодействии в сфере защиты прав потребителей с Ассоциацией банков Северо-Запада и Санкт-Петербургским отделением Межрегиональной организации потребителей «Союз потребителей финансовых услуг», на основании которых проводятся совместные совещания, «круглые столы», рабочие встречи, обмен информацией.
Потребители Ленинградской области могут обращаться в Управление, как в письменной форме, так и устно по телефону «горячей линии» 8 (812) 448-04-00.
При этом обращаем внимание, что привлечение кредитных организаций к административной ответственности возможно лишь в течение года со дня заключения договора с Банком, а срок исковой давности в соответствии со ст. 196 ГК РФ составляет три года.
Кроме того, потребитель в любое время в досудебном порядке может обратиться в Банк со своими требованиями о реструктуризации долга, о возврате незаконно удержанной комиссии и др.
В случае отказа в удовлетворении требований потребителя в претензионном порядке (как правило, требования носят имущественный характер), спор может быть разрешен в рамках гражданского судопроизводства (ст.11 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
В соответствии п.2 ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с п. 3. ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Помощь в составлении искового заявления можно получить в консультационных пунктах филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» соответствующего района, территориальных отделах Управления, общественных организациях потребителей, в том числе Санкт-Петербургском региональном отделении Межрегиональной общественной организации по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг «Союз потребителей финансовых услуг» по адресу: 197161, г. СПб, 6-ая Красноармейская, д.9, тел. 8-981-847-24-40, председатель – Никифоров Максим Александрович.
В соответствии со ст. 47 ГПК РФ и ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителей» Управление может быть привлечено судом или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Что касается деятельности коллекторских агентств, Управление рекомендует потребителям, по отношению к которым коллекторы использовали незаконные методы взыскания долгов, незамедлительно обращаться в полицию, прокуратуру либо в суд для пресечения таких действий.
Каким образом Управление отслеживает и получает объективную информацию о гигиенической и санитарно-эпидемиологической ситуации на территории Ленинградской области, и как использует её для принятия управленческих решений?
Прежде всего, посредством организации и ведения системы социально-гигиенического мониторинга (далее СГМ). По состоянию на 01.01.2012 областной информационный фонд СГМ располагает данными о загрязнении атмосферного воздуха, питьевой воды, безопасности продуктов питания, санитарно-эпидемиологическом состоянии почвы населенных мест, здоровье населения, радиационной безопасности объектов окружающей среды и среды обитания людей, об условиях труда и профессиональной заболеваемости, о санитарно–эпидемиологической обстановке на водных объектах и результатах токсикологического мониторинга.
Наши специалисты ведут 14 электронных баз данных, из них:
- 4 персонифицированные базы: инфекционной заболеваемости, токсикологического мониторинга, онкологической и профессиональной заболеваемости,
- база медико-демографических показателей,
- 9 баз по факторам среды обитания: атмосферный воздух, воздух рабочей зоны, вода централизованного питьевого водоснабжения, вода зон рекреаций, почва селитебных территорий, уровней шумового загрязнения, безопасность пищевых продуктов, показатели радиационной безопасности.
В 2011 году лабораторные исследования качества факторов среды обитания проводились в 357 точках 98 населенных пунктов Ленинградской области. Подавляющее большинство лабораторных исследований проводились силами лабораторий Центра гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области.
Удельный вес населения Ленинградской области, охваченного контролем в системе СГМ, в 2011 г. увеличился до 75,0 % (2010 г. – 72,0 %, 2009 г. – 64,0 %).
На основе результатов ведения социально-гигиенического мониторинга в течение 2011 г. было подготовлено и принято 7 управленческих решений, из них 5 на региональном уровне:
- 2 долгосрочные целевые программы: «Охрана окружающей среды Ленинградской области на 2011-2015 годы» и «Чистая вода Ленинградской области» на 2011-2017 гг. »
- 3 постановления главного государственного санитарного врача по Ленинградской области: от 26.12.2011 № 11 «О дополнительных мерах по обеспечению населения Ленинградской области доброкачественной питьевой водой», от 26.12.2011 № 12 «О мерах по повышению качества профилактических медицинских осмотров и расследования профессиональных заболеваний», от 29.12.2011 № 13 «О дополнительных мерах по снижению канцерогенной опасности на промышленных предприятиях Ленинградской области».
На муниципальном уровне было принято 2 целевые программы администрациями муниципальных образований «Гатчинский район» и «Тосненский район».
А какова эпидемиологическая ситуация в области по итогам 2011 года и каковы уровни инфекционных заболеваний?
По данным эпидемиологического мониторинга в 2011году в Ленинградской области зарегистрировано 357568 случаев инфекционных и паразитарных заболеваний, что на 10% выше уровня 2010 года
В результате реализации профилактических и противоэпидемических мероприятий по итогам года удалось добиться снижения и стабилизации показателей инфекционной заболеваемости по 36 нозологическим формам из 45, в том числе: энтеровирусные инфекции снизились – в 3,5 раза, дизентерия – в 2,3 раза, коклюш – в 2,9 раза, клещевой энцефалит – в 1,8 раза, гепатит А – в 2,6 раза, острые кишечные инфекции, вызванные неустановленными возбудителями – на 28%, гепатит В – в 1,7 раза краснуха – на 33%, коклюшем – в 2,9 раза.
Вместе с тем отмечался незначительный рост заболеваемости острыми вирусными инфекциями и гриппом, сальмонеллезами – на 32%, ОКИ вирусной этиологии – на 11%, острым гепатитом С – на 11%.
Благодаря повышению полноты и качества вакцинопрофилак-тики, проведению эпидемиологического надзора достигнуты значительные успехи в снижении уровня заболеваемости инфекциями, управляемыми средствами специфической профилактики (вакцинацией). При этом доля вакциноуправляемых инфекций в общей сумме инфекционных заболеваний сократилась с 20,3% в 2002 году до 0,2% в 2011г.
В результате отлаженного взаимодействия Управления с органами здравоохранения, в частности с Комитетом по здравоохранению Ленинградской области, успешно проведена работа по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения по дополнительной иммунизации населения, что позволило снизить заболеваемость с 2005г. по 2011г. вирусным гепатитом В в 6,3 раза (с 11,2 до 1,79), а краснухой в 500 раз (с 95,8 на 100тыс.населения до 0,19);
В 2011 г. в Ленинградской области зарегистрировано только 5 групповых очагов инфекционных заболеваний (5 и более случаев) с числом пострадавших 47 человек, в том числе детей до 17 лет – 33. Не регистрировались вспышки чрезвычайного характера. В сравнении с 2010 г. число групповых очагов уменьшилось в 4 раза, пострадавших – в 5,1 раза (было зарегистрировано 20 эпидемических очагов с 238 пострадавшими, из которых 193 ребенка).
Эпидемическая ситуация по ВИЧ-инфекции в Ленинградской области остается сложной. На 01.01.2012 г. показатель заболеваемости на 100 000 населения составил 1088,5, что более чем в 2 раза превышает среднероссийский. Превышение среднероссийских показателей заболеваемости ВИЧ-инфекцией в Ленинградской области началось с 2000 года.
Однако с 2010 года отмечается стабилизация показателей заболеваемости ВИЧ-инфекцией. В 2011 году выявлено 1 235 новых случаев ВИЧ-инфекции, показатель на 100 тыс. населения составил 78,2 (2010 году 78,9).
За счёт привлечения к работе по оказанию помощи ВИЧ-инфицированным специалистов муниципального здравоохранения и создания центра медико-социальной реабилитации ВИЧ-инфицированных с 2009 года на 7,5% повысился охват больных диспансерным наблюдением, увеличился на 6% охват антиретровирусной терапией лиц нуждающихся в специальном лечении. Вместе с тем из-за перебоев в снабжении диагностическими препаратами количество исследований по определению иммунного статуса больных и вирусной нагрузки остается ниже реальной потребности.
Чего удалось добиться в улучшении качества показателей среды обитания населения области в 2011 году?
В течении 2011 года значительное внимание было уделено созданию оптимальных условий пребывания детей и подростков в организованных коллективах, прежде всего, это касалось организации и условий их отдыха и занятости в период летней оздоровительной компании. На разных уровнях органов власти Ленинградской области и г. Санкт-Петербурга проведено 21 совещание по вопросам летней оздоровительной кампании и подготовке образовательных учреждений к новому учебному году.
Проверки учреждений оздоровления и отдыха детей в 99% случаев проводились с применением объективных лабораторных методов исследований, что значительно увеличивает результативность проверок и адресность в принятии мер. Как результат эффективности проведенной специалистами работы – отсутствие групповых инфекционных заболеваний среди отдыхающих детей, снижение заболеваемости и отсутствие случаев присасывания клещей отдыхающим в оздоровительных учреждениях.
По итогам летней оздоровительной кампании 2011 года отмечается увеличение выраженного оздоровительного эффекта до 86%. (на 5% по сравнению с 2010г.) и снижение удельного веса детей и подростков, у которых отсутствует оздоровительный эффект (на 1,8%).
По инициативе Управления и Комитета народного образования Правительства Ленинградского области – Ленинградская область второй год участвовала в экспериментальном проекте по совершенствованию организации горячего питания в образовательных учреждениях на территории РФ.
В результате в 2011 году в пищеблоках школ поставлено новейшее оборудование, проведены ремонты помещений. Кроме того, принятое в декабре 2011г Постановление Главного государственного санитарного врача по ЛО «Об обеспечении полноценным питанием детей и подростков в организованных коллективах Ленинградской области» инициировало дополнительное приобретение более 100 единиц оборудования для пищеблоков школ и дошкольных учреждений.
В результате данной целенаправленной работы охват горячим питанием школьников составил 87,4%, что выше уровня прошлого года на 4% и выше среднероссийского показателя.
С целью совершенствования государственного санитарного надзора за водоснабжением населенных мест в 2011 году подготовлен «План действий Управления по улучшению качества водоснабжения населенных мест Ленинградской области», принято Постановление главного государственного санитарного врача по Ленинградской области «О дополнительных мерах по обеспечению населения Ленинградской области доброкачественной питьевой водой». В результате совместной работы с Комитетом по энергетическому комплексу и ЖКХ Правительства области разработана региональная целевая программа «Чистая вода ЛО» и данная программа утверждена Постановлением Правительства Ленинградской области.
Вышеуказанная работа, а так же комплекс мероприятий входящих в полномочия Управления, в том числе контрольно-надзорные мероприятия в отношении хозяйствующих субъектов, при активной позиции и помощи Прокуратуры Ленинградской области позволили увеличить количество населения области обеспеченного безопасной питьевой водой с 63,3% в 2010 году до 66,1 в 2011.
Удельный вес неудовлетворительных проб питьевой воды в распределительной сети населенных мест области в 2011 году улучшился как по микробиологическим, так и по санитарно-химическим показателям, однако при этом актуальной остается проблема качества водопроводной воды по химическому составу.
В 2012 г. мы планируем продолжить активную позицию наших специалистов по данному вопросу и добиться разработки муниципальных программ.
Одним из приоритетных направлений деятельности Управления является участие в мероприятиях, направленных на реализацию продовольственной безопасности населения, реализацию мероприятий в области здорового питания населения Ленинградской области.
Результаты мониторинга за состоянием питания свидетельствуют, что при высоком уровне безопасности продуктов питания, остается недостаточным получение полноценного питания населением области. Региональной проблемой является дефицит микроэлементов, в частности йода, фолиевой кислоты, витаминов. В то же время количество предприятий, выпускающих пищевую продукцию, обогащенную микроэлементами и витаминами в Ленинградской области остается на невысоком уровне (17 предприятий, в т.ч. по выпуску хлебобулочных изделий – 8, воды и напитков – 1, яйца – 5, спреды - 1, морепродуктов – 1, йогурта – 1).
Сергей Анатольевич, Вы не могли бы привести конкретные примеры эффективного взаимодействия Управления в своей деятельности с другими органами и службами?
Проведенный Управлением анализ санитарно-эпидемиологической обстановки в Ленинградской области и состояния защиты прав потребителей находит свое отражение прежде всего в региональных и муниципальных целевых программах, разработанных специально уполномоченными органами Правительства Ленинградской области (комитетами, управлениями).
В целом по области разработаны при участии Управления и действуют более 23 региональных и 122 муниципальных целевых программ, касающихся вопросов сферы обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей, в том числе «Чистая вода Ленинградской области на 2011-2017 гг. », «Дети Ленинградской области» на 2011-2013 годы», « Приоритетные направления развития образования Ленинградской области на 2011-2015 годы», «Развитие дошкольного образования в Ленинградской области на 2011-2013 годы», «Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области на 2009-2011 годы» и др.
По-прежнему, Управлением в адрес органов исполнительной и законодательной власти Правительства Ленинградской области и Муниципальных образований активно и мотивировано готовятся и выносятся для обсуждения вопросы по улучшению санитарно-эпидемиологической обстановки и системы защиты прав потребителей в Ленинградской области. В 2011 году было вынесено вопросов в органы государственной власти – 238, органы местного самоуправления – 455, санитарно-противоэпидемические комиссии – 139, на межведомственные комиссии (коллегии) – 299.
В 2011 году продолжилось активное взаимодействие с органами прокуратуры в установленной сфере деятельности. В адрес Управления органами прокуратуры Ленинградской области было направлено 712 запросов (в 2010 – 545 запросов), из них:
- 417 о предоставлении специалистов Управления для проведения проверок органами прокуратуры (59%);
- 131 о предоставлении имеющейся информации (18%);
- 99 о необходимости проведения проверок Управлением, рассмотрения обращений граждан (14%);
- 63 о необходимости предоставления отчетов о проделанной работе, материалов проверок Управления (9%).
Что Вы можете сказать о результативности проведенных в отчетном году контрольно-надзорных мероприятий?
Показатели результативности контрольно-надзорных мероприятий и принятых в 2011 году мер административного воздействия по всем направлениям имеют положительную динамику и превышают среднероссийсский уровень. В общей структуре проведенных в 2011 году надзорных мероприятий плановые проверки составили – 29%, внеплановые – 48%, административные расследования – 23%. В среднем на 1 проверку приходилось 4 выявленных нарушения (в 2010 г. – 3). По всем выявленным нарушениям приняты меры административного воздействия. При этом должностными лицами Управления использовано 47 составов Кодекса об административных правонарушениях (в 2010 г. – 45), возросло количество штрафов вынесенных ими на юридических лиц и составило более 27% от общего количества постановлений.
По итогам 2011 года возросла общая сумма наложенных штрафов почти на 1,5 млн. руб. и составила 22 млн. 134 тыс. рублей, при этом средний размер штрафа достиг 4889 рублей. За отчетный период передано в суд в целях назначения административного приостановления деятельности 73 материала (в 2010 г. – 48), по которым приостановлена деятельность 33 хозяйствующих субъектов (в 2010 г. – 18).
Коротко об основных задачах Управления на 2012 год?
Наиболее важными задачами в деятельности Управления Роспотребнадзора по Ленобласти на 2012 год определены:
- Обеспечение контроля за разработкой и реализацией региональных и муниципальных целевых программ в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
- Дальнейшее развитие региональной системы социально-гигиенического мониторинга, защиты прав потребителей и комплекса мероприятий по профилактике, диагностике и лечению инфекционных заболеваний среди населения Ленинградской области.
- Реализация плана проведения проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с обеспечением неукоснительного исполнения предусмотренных законодательством РФ полномочий Роспотребнадзора по предупреждению, обнаружению и пресечению нарушений, в целях неотвратимости наказания за нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей.
- Повышение эффективности работы по оказанию государственных услуг, в том числе с использованием положений Концепции формирования в РФ электронного правительства.