Согласно статье 426 Гражданского кодекса РФ, деятельность розничной торговли, пассажирских перевозок общественным транспортом, оказание телекоммуникационных услуг, обеспечение электроэнергией, медицинские, гостиничные и прочие аналогичные виды услуг признаются публичными договорами. Это означает, что коммерческая организация (ИП) должна предоставлять указанные услуги или реализовывать продукцию любому обратившемуся лицу. Тем не менее, существует ряд существенных обстоятельств, позволяющих предпринимателю обоснованно отказаться от исполнения обязательства.
Ситуации из судебной практики
- Магазин отказался продать безалкогольный напиток покупателю, не подтвердившему свой возраст. Суд вынес решение об административном правонарушении и магазин выплатил штраф, отказывать продавать безалкогольный напиток он был не вправе. Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 29.03.2022 N Ф09-10927/21 по делу N А50-13907/2021
- Исполнитель не предоставил бесплатную возможность пользоваться отдельными помещениями на объекте транспортной инфраструктуры. Например, пассажиры не могли пользоваться туалетом. Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 12.12.2019 N Ф09-8229/19 по делу N А50-7220/2019.
- Банк не предоставлял потребителю необходимую информацию о кредите и (или) включал в договор условия, ущемляющие его права. Например, обязывал вносить платежи единственным способом, ограничивал возможность согласования условий договора или излагал его мелким трудночитаемым шрифтом и др. Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 08.11.2022 N Ф01-5916/2022 по делу N А31-3359/2022.
- Организация (ИП) отказалась принять товар на гарантийный ремонт из-за отказа потребителя составить (подписать) заявление (квитанцию) по бланку Организации (ИП). Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 13.07.2020 N Ф08-4840/2020 по делу N А32-49201/2019.
- Организация (ИП) должна была обеспечить безопасное размещение товара в месте продажи, но не сделала этого. На несовершеннолетнего ребенка упал шкаф, ребенок пострадал. Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 18.11.2020 N Ф07-11212/2020 по делу N А56-10477/2020.
- Организация (ИП) отказала потребителю в обмене не подошедшего по дизайну товара. Хотя этот товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 18.06.2020 N Ф06-62026/2020 по делу N А12-32829/2019.
- Изменить объявленную в момент оформления заказа цену продавец в одностороннем порядке не вправе. Определение ВС от 06.06.2023 N 16-КГ23-6-К4.
Основания для законного отказа в обслуживании
- Опасность для здоровья и безопасности. Клиенты, представляющие риск для окружающих либо персонала учреждения, включая демонстрацию оружия, участие в конфликтах или повреждение собственности.
- Деструктивное поведение. Действия, нарушающие общественный порядок, такие как агрессивные высказывания, приставания или провокационные поступки.
- Недостойное обращение. Грубое отношение к сотрудникам или другим посетителям, выражающееся в применении непристойной речи или оскорбительных действий.
- Алкогольная или наркотическая интоксикация. Услуга не предоставляется лицам, находящимся в подобном состоянии, поскольку это нарушает спокойствие остальных посетителей.
- Несоблюдение регламента организации. Несоответствие внутренним правилам заведения, официально размещённым и доступным клиентам.
- Возрастные запреты. Запрет на обслуживание лиц младше установленного возраста, особенно если речь идёт о товарах или услугах, ограниченных законом (алкоголь, азартные игры).
- Технические причины невозможности оказания услуг. Невозможность предоставления заявленной услуги вследствие отсутствия технических возможностей или оборудования.
- Отсутствие необходимых документов. Недостаточно полное предоставление обязательной документации для подтверждения личности или правоспособности при выполнении определенных процедур.
- Медицинская недопустимость. Ограничение в предоставлении некоторых видов услуг или процедур в косметических или лечебных заведениях ввиду наличия противопоказаний медицинского характера.
Отказывать нужно правильно!
- Отказ не должен содержать дискриминационный характер. То есть он должен применяться ко всем клиентам в похожей ситуации, а не выборочно.
- Необходимо отказывать вежливо и аргументировано, ссылаясь на установленные правила или закон.
- Нельзя отказывать без объяснения причин. Это может противоречить закону и привести к судебным спорам с клиентом.
Причины, по которым нельзя отказывать
Аргументами для отказа не могут быть:
- Национальность, пол, должность, доход или внешний вид клиента.
- Неприятное поведение без угрозы для окружающих. Если человек ведет себя грубо, но не вредит комфорту и безопасности других, выгнать его нельзя.
- Проблемы со здоровьем. Людям с физическими или психическими проблемами нельзя отказать в посещении заведения, пока их действия не представляют угрозы для окружающих.
Последствия необоснованного отказа
При необоснованном отказе клиенту в оказании услуг или продаже товаров он вправе обратиться в судебные органы с требованием компенсации морального ущерба. За нарушение права потребителей предусмотрена ответственность согласно статье 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, предусматривающая наложение штрафов размером от одной тысячи до пятисот тысяч рублей. Размер санкции определяется исходя из статуса нарушителя: физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо.
Так, например, отказ заключать договор с клиентом по причине состояния его здоровья, инвалидности или возрастных ограничений влечет наказание для юридических лиц в размере от трехсот тысяч до полумиллиона рублей, для должностных лиц — от тридцати до пятидесяти тысяч рублей. При повторном или множественном совершении аналогичных нарушений сумма штрафа начисляется отдельно за каждого пострадавшего потребителя и каждое отдельное правонарушение (часть 5 статьи 14.8, примечание к статье 14.8 КоАП РФ).
Кроме того, начиная с 30 мая 2025 года, статья 14.8 КоАП РФ включает новый состав правонарушения, связанный с отказом обслуживать покупателя, отказавшегося подтвердить свою личность путем предъявления биометрических данных.
В заключении хочется сказать, что клиент всегда прав, однако он не вправе нарушать права других!
Следить за изменениями в законодательстве вы можете в СПС КонсультантПлюс.